1. FURUKAWA proporciona equipos de red ópticos para la transmisión de señales de voz, datos, vídeo y otros sistemas de comunicación que cumplen los parámetros necesarios para cada sistema. Estos componentes activos constituyen las líneas GPON y Wi-Fi, en adelante en este documento referenciada sólo como Línea de Equipos, y cuyos elementos constituyentes se encuentran en los catálogos y folletos de FURUKAWA en vigor en la fecha del proceso de Certificación, así como en Internet a través del Internet dirección www.furukawalatam.com.
2.SERVICIO DE SOPORTE FURUKAWA FSS 3Y 8X5 PLUS
Por este servicio el Cliente tendrá derecho a recibir soporte técnico remoto a problemas en equipos Furukawa específicos. El Cliente debe haber adquirido el SERVICIO FSS para todos los equipos y módulos que componen un chasis de equipo adquirido para recibir el servicio de soporte.
Además del soporte remoto, el Cliente podrá recibir actualizaciones de software y, en caso necesario, equipos de sustitución (nuevos o semi-nuevos en perfecto estado de utilización y con el mismo período de Garantía), dichos equipos de sustitución serán enviados con anticipación al Cliente después de la confirmación por el área técnica de Furukawa que el problema está relacionado con el hardware, y luego cabrá al Cliente, recibir el equipo en sustitución, efectuar el cambio, las instalaciones de software y las configuraciones de red (si es necesario), el Cliente queda obligado a autorizar la recolección del equipo
defectuoso original en hasta 10 días corridos de la llegada al Cliente del equipo en sustitución, so pena de ser facturado el equipo en sustitución si no es posible la recolección del equipo considerado defectuoso por no autorización del Cliente.
Este servicio no cubre el soporte para instalaciones remotas, o soporte a dudas de configuración de equipos, y / o dudas de migración de plataforma, o de gestión, este servicio es aplicable para SOPORTE a PROBLEMAS en equipos.
Además del Servicio de soporte remoto, el cliente podrá acceder a páginas de contenido técnico de Furukawa en www.furukawalatam.com en el área de Soporte y FAQ con información específica para operar mejor su red y resolver sus problemas directamente.
3. REGISTRO DE EQUIPOS Y SERVICIOS
Después de recibir los equipos Furukawa y las Notas Fiscales de Equipos y Servicios de Soporte Furukawa, emitidas por un integrador, distribuidor o directamente por Furukawa, el Cliente deberá registrar su empresa, los equipos, y los servicios adquiridos junto a Furukawa. Un formulario en hoja de cálculo o en la página de Internet se utilizará para estos registros. El Cliente deberá vincular por número de serie de equipos a los que se adquirieron SERVICIOS DE SOPORTE FURUKAWA.
Después de rellenado el registro, éste deberá ser enviado a Furukawa, a través del canal de comunicación con el Soporte Técnico. A Furukawa cabrá la validación de la información y, si es necesario, cambios a Furukawa y el Cliente deberán colaborar para finalizar el Registro, el Registro al Cliente será confirmado por e-mail y se emitirá un identificador de Registro de SERVICIO DE SOPORTE FURUKAWA.
El registro es obligatorio y la no realización del mismo va a inviabilizar la prestación del SERVICIO DE SOPORTE FURUKAWA, así como la atención de plazos de envío de equipos en caso de necesidad.
Antes de poder abrir una instancia técnica de soporte con prioridad, el registro es obligatorio.
Sólo equipos nuevos comprados con los Servicios de FSS pueden recibir la cobertura de servicios y ser registrados para este soporte FSS 3Y 8X5 PLUS.
4. APERTURA DE LA OCURRENCIA
Después de haber efectuado su Registro de SERVICIO DE SOPORTE FURUKAWA el cliente tendrá a su disposición 24 horas al día en 7 días a la semana un sistema para abrir sucesos técnicos de problemas con los equipos Furukawa a través del Sitio Web de Furukawa – www.furukawalatam.com , en "Contáctenos" y luego en "Soporte Técnico", él deberá identificar en este portal de apertura de ocurrencias si tiene contratado el SERVICIO DE SOPORTE FURUKAWA, e informar su identificador de registro de soporte.
5. ATENCIÓN REMOTO DE LA OCURRENCIA
La ocurrencia abierta por un cliente será atendida remotamente por el área Técnica de Furukawa o por una empresa debidamente autorizada por Furukawa de lunes a viernes de 08:15 de la mañana hasta las 17:15 de la tarde (excepto de las 12:00 de la mañana hasta 13 : 00 de la tarde, horario de Brasilia), excepto sábados, domingos y feriados (comarca de Curitiba). Por atención remota se entiende el teléfono, e-mail, WEB, portales electrónicos, acceso remoto.
El proceso de soporte Furukawa requiere que del lado del cliente un profesional de redes con conocimiento de networking y con conocimiento de las configuraciones de los equipos Furukawa y de la red del cliente (ambiente de red Networking y sus aplicaciones) esté presente y accesible para el intercambio de informaciones y el análisis conjunto en busca de una solución lo más rápido posible.
En el proceso de soporte Furukawa podrá ser necesario la ejecución de pruebas que implicarán en la modificación o adecuación de configuraciones en los equipos Furukawa y o en la red del Cliente (en equipos y software del cliente), cabrá al profesional de redes del cliente la ejecución de tales pruebas y el envío inmediato de los resultados.
Cuando sea requerido por el soporte Furukawa el acceso remoto por Internet a la interfaz de gestión del equipo Furukawa, el cliente deberá autorizar el acceso y ponerlo a disposición durante el proceso de atención.
Si se detecta la necesidad de actualización de software en equipo Furukawa por verificación de mala funcionalidad del software de Furukawa en cuanto a su especificación original, y el software ya está disponible, Furukawa enviará al cliente el Software y las orientaciones para su actualización por el cliente. El cliente debe guardar previamente las configuraciones anteriores, la actualización del software y el retorno de las configuraciones y, si es necesario, de la reescritura de las configuraciones manualmente.
Si se detecta la necesidad de actualización de software en equipo Furukawa por verificación de mala funcionalidad del software de Furukawa en cuanto a su especificación original, y el software no está disponible, Furukawa informará al Cliente el plazo estimado de puesta a disposición del mismo, que podrá variar de acuerdo con la complejidad del problema, pero todos los esfuerzos y priorizaciones serán solicitados para que esta disponibilización ocurra en el menor tiempo posible. Una vez que esté disponible el software Furukawa enviará al cliente el Software y las orientaciones para su actualización por el cliente. El Cliente deberá guardar previamente las configuraciones anteriores, la actualización del software y el retorno de la configuración y, en su caso, la reescritura de los ajustes manualmente.
Si se detecta que la ocurrencia no es causada por el equipo Furukawa primordialmente, sino por aplicación, equipo u otro elemento del ambiente del cliente que estaría causando un problema en el funcionamiento del equipo Furukawa, en primer lugar el Cliente deberá solucionar el eventual problema de su ambiente, y hasta que lo haga, se cerrará, y una nueva podrá abrirse inmediatamente después de la solución.
6. ENVIO DE EQUIPO DE SUSTITUCIÓN
En el proceso de soporte a problemas, después del análisis, el área técnica de Furukawa o empresa autorizada por Furukawa podrá concluir que la causa del problema tenga origen en fallo de hardware del equipo, en esta situación el Cliente deberá ser comunicado para que se inicie el proceso de sustitución del equipo.
Furukawa enviará un equipo de sustitución en avance con garantía de llegada al cliente de acuerdo con lo especificado en el apartado 'Alcance'.
7. RECEPCIÓN, CONFIGURACIÓN Y PRUEBAS DEL EQUIPO DE SUSTITUCIÓN
El cliente al recibir el equipo en sustitución deberá guardar los envases individuales y de transporte del equipamiento (s), ya que éstos deben ser utilizados para volver a embalar el (los) equipo (s) defectuoso (s).
El cliente deberá instalar el equipo en sustitución, cuidando para que su configuración de operación sea grabada en el equipo sustituto.
El cliente deberá probar el equipo en sustitución e informar al soporte técnico Furukawa en cuanto al resultado de la sustitución.
La atención a la ocurrencia por Furukawa se cerrará si el cliente indica que se ha encontrado la solución, y si después de al menos tres intentos por teléfono o correo electrónico no hay más retorno del cliente (después de 2 días de espera sin retorno por intento) en cuanto al resultado final de la sustitución. En cualquier caso, el cliente puede abrir una nueva instancia en cualquier momento informando de la repetición del problema.
8. REEMBALAJE Y AUTORIZACIÓN PARA LA COLECCIÓN DEL EQUIPO DE DEFECTUOSO
El cliente tendrá hasta 10 días corridos contados a partir de la llegada del equipo sustituto para instalar y configurar el equipo de sustitución, limitado a este período el cliente deberá informar a Furukawa su autorización para la recolección del equipo considerado defectuoso.
El cliente deberá embalar el (los) equipo (s) y sellar con una cinta plástica, solamente de las unidades requeridas por Furukawa, si el equipo es un Chasis y el problema presentado es sólo en una Placa de Servicios, solamente la placa de servicios deberá se devuelve a Furukawa, el cliente no necesita enviar todos los componentes de un chasis, sólo si expresamente solicitado por Furukawa.
De acuerdo con el tipo de empresa el cliente deberá emitir una factura y un documento fiscal legal que permita el retorno del equipo a Furukawa. Las instrucciones para cada tipo de empresa en cuanto a la documentación fiscal requerida serán informadas en un comunicado aparte de este contrato para guiar y orientar el flujo fiscal requerido.
Si el cliente no autoriza la retirada del equipo defectuoso en hasta 10 días corridos de la llegada del equipo sustituto a Furukawa cobrará el equipo sustituto enviado limitado al precio de mercado del equipo.
Furukawa enviará una empresa de logística que efectuará la recolección del equipo defectuoso. Es importante resaltar que la no disponibilidad del equipo defectuoso y la documentación fiscal obligatoria en el acto de la recolección previamente acordada podrá incurrir en un cobro extra a ser informado por Furukawa en función de no haber sido posible recoger el equipo por indisponibilidad del cliente en la fecha programada .
9. PERÍODO DE VIGENCIA
El cliente que adquiere el FSS 3Y 8X5 PLUS podrá utilizar los servicios de soporte FSS para los productos NOVOS previamente registrados descritos por 3 años a partir de la fecha de adquisición de los mismos.
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