Em um contexto cada vez mais competitivo na oferta de serviços de internet, é mandatório que as operações de implantação, manutenção e ativação de novos assinantes sejam mais eficientes. Uma gestão otimizada das operações de redes FTTH permite que os provedores e operadoras ofereçam serviços com mais qualidade e menor custo, aumentando sua competividade frente aos concorrentes que se tornam cada vez mais numerosos.
Para mudar, no entanto, é necessária a criação de uma governança que gere engajamento tanto da parte operacional quanto da alta gestão da organização. Não basta trazer uma nova tecnologia ou ferramenta e esperar que a mudança aconteça sozinha; é necessário envolver as pessoas certas, comunicar a mudança e seus objetivos com clareza e estabelecer processos para consolidá-la.
Um problema comum é iniciar a melhoria por uma área específica, como a Construção de Rede por exemplo, e os resultados esperados não serem atingidos porque as outras áreas operacionais não estão devidamente envolvidas e informadas. Este é um dos desafios de implantar um monitoramento de rede em tempo real por IoT. Não adianta só instalar os sensores sem antes informar e engajar a equipe de campo que se beneficiará efetivamente da precisão trazida pelo monitoramento.
Outro desafio comum é a retenção do conhecimento, mesmo com a rotatividade de funcionários da operação. A título de exemplificação, uma equipe de manutenção já se habituou a usar uma nova ferramenta de WFM (Workforce Management) e a empresa terceira que executa os serviços será substituída por uma nova. Se não houver uma boa gestão do conhecimento por parte do provedor, os novos técnicos não saberão replicar o uso da ferramenta como a equipe anterior, gerando falhas na rastreabilidade e no controle das atividades de campo depois da troca.
No mercado de consultoria empresarial já existe uma série de modelos e referências de boas práticas para a gestão da mudança, tais como o modelo ADKAR1 e estudos da McKinsey2 sobre o tema. Neste artigo, trataremos da gestão da mudança aplicada a operação de redes FTTH, considerando algumas particularidades e desafios específicos deste segmento. Baseado nas experiências de melhoria das operações de diferentes provedores e operadoras de telecomunicações na América Latina, foi possível elencar três pilares principais que fundamentam a governança para excelência neste setor: Gestor de projeto protagonista e sponsor forte, Alavancas de valor precisas e claras e Cadências para consolidação do processo.
Gestor de projeto protagonista e sponsor forte
Várias áreas da organização atuam nas operações de redes FTTH, desde a construção da rede até a ativação de assinantes. Se estas áreas não se comunicam bem, uma mudança que envolva o processo de ponta a ponta pode colocar lacunas de comunicação em evidência. Por essa razão, é muito importante que qualquer projeto de melhoria tenha um gestor interno de projeto que protagonize a mudança. Este funcionário será responsável por assegurar que as partes se comuniquem para que o resultado global seja satisfatório. É necessário que os esforços sejam orquestrados para que toda a operação obtenha os benefícios – da equipe de projeto de rede, passando pelo NOC até os técnicos que atuam em campo.
Além de um bom gestor de projetos, é indispensável um sponsor influente que acredite na mudança. O sponsor é um patrocinador interno do projeto, alguém que usa sua influência para promover e consolidar mudanças na empresa. Ele atua no convencimento de outros membros da alta gestão sobre a relevância da nova tecnologia ou ferramenta que se está implantando, eliminando as barreiras organizacionais para que o projeto flua. Sua participação também é importante para decisões que afetem a estratégia do negócio e envolvam novos investimentos, definições que estão além da autoridade do gestor de projeto muitas vezes.
Às vezes os projetos de implantação de uma nova tecnologia começam por um pequeno grupo da operação a partir de mudanças localizadas e pontuais. Por mais que a iniciativa possa ter um grande potencial, é imprescindível que sua gestão seja elevada para um nível estratégico da operação. Caso contrário, as barreiras gerenciais e técnicas serão intransponíveis no longo prazo e o projeto morrerá antes de provar seus resultados para o negócio.
Alavancas de valor precisas e claras
Para convencer as pessoas a mudarem, elas precisam ter clareza do porquê precisam mudar. Antes de implantar uma nova ferramenta ou tecnologia, é essencial se perguntar qual problema se deseja resolver e qual resultado deve ser alcançado. Por exemplo, a implantação de um monitoramento de rede em tempo real por IoT pode facilitar a atuação da equipe de planta externa na identificação das falhas da rede, reduzindo seu tempo médio de recuperação (MTTR – Mean Time to Recover) e garantindo uma restauração da conexão mais rápida para os assinantes. Outra aplicação pode ser na pronta-resposta da equipe de segurança patrimonial para flagrar casos de sabotagem, inibindo a atuação de vândalos e aumentando a disponibilidade da rede.
A definição precisa de uma alavanca de valor começa pelo desenho do fluxo de operação na qual a tecnologia ou ferramenta será implantada. Este mapeamento permite obter clareza dos gargalos e pontos de melhoria da operação, facilitando a identificação precisa de qual problema será resolvido e qual valor será entregue para o negócio. Tendo as alavancas de valor definidas e mensuráveis em KPIs, é então papel da equipe do projeto de melhoria comunicar e sensibilizar todas as pessoas envolvidas na operação da rede a se engajar com a iniciativa.
Cadências para consolidação do processo
Um projeto de melhoria acontece em ondas de maturidade, nas quais uma nova tecnologia ou ferramenta vai sendo gradativamente incorporada na rotina das diferentes áreas da operação da rede FTTH. Na primeira onda da implantação, a frequência das sessões de acompanhamento é maior, pois os funcionários estarão em fase de aprendizagem e muitas dúvidas surgirão. Nesta etapa, é importante ter um profissional que seja referência técnica na ferramenta ou tecnologia para acompanhar as reuniões, assim as perguntas são prontamente respondidas e demandas de suporte técnico são endereçadas com agilidade. É comum que empresas de tecnologia contem com este profissional que atua ativamente na implantação da solução, o chamado Mentor de Sucesso ou Customer Success.
Um exemplo dessas cadências são os chamados war room, ou salas de guerra. Suponha que uma nova ferramenta de WFM está sendo colocada em prática para elevar a qualidade da atuação dos técnicos em campo e otimizar o uso de materiais consumíveis. Os war rooms são encontros curtos, diários ou semanais, nos quais supervisores e técnicos de manutenção se reúnem para acompanhar o avanço das ordens de serviço executadas pela ferramenta, identificando melhorias nas evidências trazidas pelos técnicos e apontando ajustes nos check-lists de atividades. A frequência e objetividade dos war rooms trarão mais segurança e confiança para o time operacional, fazendo com que o processo seja progressivamente incorporado à rotina.
Além das cadências operacionais, é igualmente importante o acompanhamento estratégico do projeto com os sponsors. Estas reuniões podem ter uma frequência menor como a cada quinzena, porém é indispensável a participação dos sponsors para avaliar os resultados obtidos e direcionar os rumos do projeto de melhoria. À medida que a melhoria se consolide e o processo se torne parte da rotina da operação, as reuniões de acompanhamento podem se tornar menos frequentes, somente para manutenção e ajustes. É importante que os avanços sejam documentados e os multiplicadores capacitados, assim se garante que as melhorias se manterão caso haja mudança no quadro de funcionários.
Resultados
A diversidade de inovações em tecnologias e ferramentas para aumentar a eficiência das operações de redes FTTH é vasta. Na hora de decidir qual dessas alternativas adotar, é altamente recomendado planejar como a mudança será incorporada às rotinas operacionais, engajando pessoas e consolidando processos. Dessa maneira os resultados serão atingidos mais rapidamente e permanecerão com o passar do tempo.
Provedores e operadoras de telecomunicações que empreendem mudanças que otimizem e aumentem o nível tecnológico de suas operações se tornam mais competitivos, retendo mais assinantes na base e reduzindo custos operacionais. Os riscos são inerentes a qualquer inovação e mudança que tire a empresa da zona de conforto, porém em um mercado cada vez mais acirrado o desenho de operações mais eficientes se torna uma necessidade.
Neste contexto, a Furukawa está preparada para auxiliar com a implementação de projetos de inovação em redes FTTH! Com um portfólio de serviços adaptados às necessidades específicas de cada aplicação aliado à solução EyON, nossa equipe oferece suporte e mentoria de sucesso a diferentes níveis dentro da sua empresa, garantindo resultados de negócio excepcionais. Conheça mais sobre o EyON aqui e entenda como alcançar excelência nas operações de rede.
[1] Modelo desenvolvido pela consultoria Prosci para gestão da mudança em organizações.
[2] McKinsey, The psychology of change management. Acessado em: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/the-psychology-of-change-management
