1. A FURUKAWA fornece equipamentos de rede ópticos para transmissão de sinais de voz, dados, vídeo e outros sistemas de comunicação que estejam em conformidade com os parâmetros necessários a cada sistema. Estes componentes ativos constituem as linhas GPON e Wi-Fi, doravante neste documento referenciada apenas como Linha de Equipamentos, e cujos itens constituintes encontram-se nos catálogos e folhetos da FURUKAWA em vigor na data do processo de Certificação, assim como na internet através do endereço www.furukawalatam.com.
2.SERVIÇO DE SUPORTE FURUKAWA FSS 3Y 8X5 PLUS
Por este serviço o Cliente terá direito a receber suporte técnico remoto a problemas em equipamentos Furukawa específicos. O Cliente precisa ter adquirido o SERVIÇO FSS para todos os equipamentos e módulos que compõem um Chassis de Equipamento para receber o serviço de suporte.
Além do suporte remoto o Cliente poderá receber atualizações de software e caso necessário o equipamento poderá ser substituído por um equipamento similar (igual ou superior), tais equipamentos de substituição serão enviados com antecipação ao Cliente após a confirmação pela área técnica da Furukawa que o problema está relacionado ao hardware, e em seguida caberá ao Cliente, receber o equipamento em substituição, efetuar a troca, as instalações de software e as configurações de rede (caso necessárias), o Cliente fica obrigado a autorizar a coleta do equipamento defeituoso original em
até 10 dias corridos da chegada no Cliente do equipamento em substituição, sob pena de ser faturado o equipamento em substituição caso não seja possível a coleta do equipamento considerado defeituoso por não autorização do Cliente.
Este serviço não cobre o suporte para instalações remotas, ou suporte a dúvidas de configuração de equipamentos, eou dúvidas de migração de plataforma, ou de gerenciamento, este serviço é aplicável para suporte a problemas em equipamentos.
Além do Serviço de Suporte remoto o cliente poderá acessar páginas de conteúdo técnico da Furukawa em www.furukawalatam.com na área de Suporte e FAQ com informações específicas para melhor operar sua rede e resolver seus problemas diretamente.
3. REGISTRO DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS
Após recebido os equipamentos Furukawa e as Notas Fiscais de Equipamentos e Serviços de Suporte Furukawa, emitidas por um integrador, distribuidor ou diretamente pela Furukawa, o Cliente deverá registrar sua empresa, os equipamentos, e os serviços adquiridos junto a Furukawa. Um formulário deverá ser usado para estes registros. O Cliente deverá vincular por número de série cada equipamento para os quais Serviços FSS foram adquiridos.
Após preenchido o registro, este deverá ser enviado à Furukawa, através do canal de comunicação com o Suporte Técnico. À Furukawa caberá a validação das informações e caso necessário alterações a Furukawa e o Cliente deverão colaborar para finalizar o Registro, o Registro ao Cliente será confirmado por e-mail e será emitido um identificador de Registro de SERVIÇO DE SUPORTE FURUKAWA.
O registro é obrigatório e a não realização do mesmo irá inviabilizar a prestação do SERVIÇO DE SUPORTE FURUKAWA, bem como o atendimento de prazos de envio de equipamentos em caso de necessidade.
Antes de poder ser aberto uma ocorrência técnica de suporte com prioridade, o registro é mandatório.
Somente equipamentos novos comprados com os Serviços FSS poderão receber a cobertura de serviços e serem registráveis para este suporte FSS 3Y 8X5 PLUS.
4. ABERTURA DE OCORRÊNCIA
Após efetuado o seu Registro de SERVIÇO DE SUPORTE FURUKAWA o cliente terá a sua disposição 24 horas por dia em 7 dias por semana um sistema para abrir ocorrências técnicas de problemas com os equipamentos Furukawa por meio do WEB Site da Furukawa – www.furukawalatam.com, em “Suporte Técnico” e depois em “Abra um chamado”, ele deverá identificar neste portal de abertura de ocorrências se possui contratado o SERVIÇO DE SUPORTE FURUKAWA, e informar seu identificador de registro de suporte.
5. ATENDIMENTO REMOTO DA OCORRÊNCIA
A ocorrência aberta por um cliente será atendida remotamente pela área Técnica da Furukawa ou por uma empresa devidamente autorizada pela Furukawa de segunda a sexta-feira das 08:15 da manhã até 17:15 da tarde (exceto das 12:00 da manhã até 13:00 da tarde, horário de Brasília), exceto sábados, domingos e feriados (comarca de Curitiba). Por atendimento remoto entende-se telefone, e-mail, WEB, portais eletrônicos, acesso remoto.
O processo de Suporte Furukawa requer que do lado do cliente um profissional de redes com conhecimento de networking e com conhecimento das configurações dos equipamentos Furukawa e da rede do cliente (ambiente de rede Networking e suas aplicações) esteja presente e acessível para a troca de informações e análise conjunta em busca de uma solução o mais rápido quanto possível.
No processo de Suporte Furukawa pode-se fazer necessário a execução de testes que implicarão na modificação ou adequação de configurações nos equipamentos Furukawa eou na rede do Cliente (em equipamentos e softwares do cliente), caberá ao profissional de redes do cliente a execução de tais testes e o envio imediato dos resultados.
Quando for requerido pelo Suporte Furukawa o acesso remoto por Internet à interface de gerenciamento do equipamento Furukawa, o cliente deverá autorizar o acesso e disponibilizá-lo durante o processo de atendimento.
Caso seja detectada a necessidade de atualização de software em equipamento Furukawa por verificação de má funcionalidade do software da Furukawa quanto a sua especificação original, e o software já estiver disponível, a Furukawa enviará ao cliente o Software e as orientações para sua atualização pelo cliente. Caberá ao cliente o armazenamento prévio das configurações anteriores, a atualização do Software e o retorno das configurações e caso necessário da reescrita das configurações manualmente.
Caso seja detectada a necessidade de atualização de software em equipamento Furukawa por verificação de má funcionalidade do software da Furukawa quanto a sua especificação original, e o software não estiver disponível, a Furukawa informará ao Cliente o prazo estimado de disponibilização do mesmo, que poderá variar de acordo com a complexidade do problema, porém todos os esforços e priorizações serão solicitadas para que esta disponibilização ocorra no menor tempo possível. Assim que disponibilizado o Software a Furukawa enviará ao cliente o Software e as orientações para sua atualização pelo cliente. Caberá ao Cliente o armazenamento prévio das configurações anteriores, a atualização do Software e o retorno das configurações e caso necessário da reescrita das configurações manualmente.
Caso seja detectado que a ocorrência não seja causada pelo equipamento Furukawa primordialmente e sim por aplicação, equipamento ou outro elemento do ambiente do cliente que estaria causando um problema no funcionamento do equipamento Furukawa, em primeiro lugar o Cliente deverá solucionar o eventual problema de seu ambiente, e até que o faça a ocorrência será encerrada, e uma nova poderá ser aberta imediatamente após a solução.
6. ENVIO DE EQUIPAMENTO DE SUBSTITUIÇÃO
No processo de Suporte a problemas, após a análise, a área técnica da Furukawa ou empresa autorizada pela Furukawa poderá concluir que a causa do problema tenha origem em falha de hardware do equipamento, nesta situação o Cliente deverá ser comunicado para que seja iniciado o processo de substituição do equipamento.
A Furukawa enviará um equipamento de substituição novo ou seminovo, igual ou superior, com garantia de chegada no cliente de acordo com o especificado no item 'Abrangência'.
7. RECEPÇÃO, CONFIGURAÇÃO E TESTES DO EQUIPAMENTO DE SUBSTITUIÇÃO
O cliente ao receber o equipamento em substituição deverá guardar as embalagens individuais e de transporte do(s) equipamento(s), pois as mesmas deverão ser utilizadas para reembalar o(s) equipamento(s) com defeito(s).
O cliente deverá instalar o equipamento em substituição, cuidando para que suas configurações de operação sejam gravadas no equipamento substituto.
O cliente deverá testar o equipamento em substituição e informar o Suporte Técnico Furukawa quanto ao resultado da substituição.
O atendimento a ocorrência pela Furukawa será encerrado se o cliente informar que a solução foi encontrada, eou se após pelo menos três tentativas por telefone ou e-mail não houver mais retorno do cliente (após 2 dias de espera sem retorno por tentativa) quanto ao resultado final da substituição. De qualquer forma o cliente poderá abrir uma nova ocorrência a qualquer momento informando a repetição do problema.
8. REEMBALAGEM E AUTORIZAÇÃO PARA COLETA DO EQUIPAMENTO DEFEITUOSO
O cliente terá até 10 dias corridos contados a partir da chegada do equipamento substituto para instalar e configurar o equipamento de substituição, limitado a este período o cliente deverá informar a Furukawa a sua autorização para a coleta do equipamento considerado defeituoso.
O cliente deverá embalar o(s) equipamento(s) e lacrar com uma fita plástica, somente das unidades requeridas pela Furukawa, caso o equipamento seja um Chassi e o problema apresentado for somente em uma Placa de Serviços, somente a placa de serviços deverá ser retornada a Furukawa, o cliente não precisará enviar todos os componentes de um Chassis, somente se expressamente solicitado pela Furukawa.
De acordo com o tipo de empresa o cliente deverá emitir uma Nota Fiscal eou Documento Fiscal Legal que permita o retorno do equipamento à Furukawa. As instruções para cada tipo de empresa quanto a documentação fiscal requerida será informada em comunicado à parte deste contrato para melhor guiar e orientar o fluxo fiscal requerido.
Caso o cliente não autorize a retirada do equipamento defeituoso em até 10 dias corridos da chegada do equipamento substituto a Furukawa cobrará o equipamento substituto enviado limitado ao preço de mercado do equipamento.
A Furukawa enviará uma empresa de logística que efetuará a coleta do equipamento defeituoso. Importante ressaltar que a não disponibilização do equipamento defeituoso eou da documentação fiscal obrigatória no ato da coleta previamente acordada poderá incorrer em uma cobrança extra a ser informada pela Furukawa em função de não ter sido possível recolher o equipamento por indisponibilidade do cliente na data agendada.
9. PERÍODO DE VIGÊNCIA
O cliente que adquirir o FSS 3Y 8X5 PLUS poderá utilizar os serviços de suporte FSS para os produtos NOVOS previamente registrados descritos por 3 anos a contar da data de aquisição dos mesmos.
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