Em um contexto cada vez mais competitivo na oferta de servi\u00e7os de internet, \u00e9 mandat\u00f3rio que as opera\u00e7\u00f5es de implanta\u00e7\u00e3o, manuten\u00e7\u00e3o e ativa\u00e7\u00e3o de novos assinantes sejam mais eficientes. Uma gest\u00e3o otimizada das opera\u00e7\u00f5es de redes FTTH permite que os provedores e operadoras ofere\u00e7am servi\u00e7os com mais qualidade e menor custo, aumentando sua competividade frente aos concorrentes que se tornam cada vez mais numerosos. <\/p>\n\n\n\n
Para mudar, no entanto, \u00e9 necess\u00e1ria a cria\u00e7\u00e3o de uma governan\u00e7a que gere engajamento tanto da parte operacional quanto da alta gest\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o. N\u00e3o basta trazer uma nova tecnologia ou ferramenta e esperar que a mudan\u00e7a aconte\u00e7a sozinha; \u00e9 necess\u00e1rio envolver as pessoas certas, comunicar a mudan\u00e7a e seus objetivos com clareza e estabelecer processos para consolid\u00e1-la. <\/p>\n\n\n\n
Um problema comum \u00e9 iniciar a melhoria por uma \u00e1rea espec\u00edfica, como a Constru\u00e7\u00e3o de Rede por exemplo, e os resultados esperados n\u00e3o serem atingidos porque as outras \u00e1reas operacionais n\u00e3o est\u00e3o devidamente envolvidas e informadas. Este \u00e9 um dos desafios de implantar um monitoramento de rede em tempo real por IoT. N\u00e3o adianta s\u00f3 instalar os sensores sem antes informar e engajar a equipe de campo que se beneficiar\u00e1 efetivamente da precis\u00e3o trazida pelo monitoramento. <\/p>\n\n\n\n
Outro desafio comum \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o do conhecimento, mesmo com a rotatividade de funcion\u00e1rios da opera\u00e7\u00e3o. A t\u00edtulo de exemplifica\u00e7\u00e3o, uma equipe de manuten\u00e7\u00e3o j\u00e1 se habituou a usar uma nova ferramenta de WFM (Workforce Management<\/em>) e a empresa terceira que executa os servi\u00e7os ser\u00e1 substitu\u00edda por uma nova. Se n\u00e3o houver uma boa gest\u00e3o do conhecimento por parte do provedor, os novos t\u00e9cnicos n\u00e3o saber\u00e3o replicar o uso da ferramenta como a equipe anterior, gerando falhas na rastreabilidade e no controle das atividades de campo depois da troca. <\/p>\n\n\n\n No mercado de consultoria empresarial j\u00e1 existe uma s\u00e9rie de modelos e refer\u00eancias de boas pr\u00e1ticas para a gest\u00e3o da mudan\u00e7a, tais como o modelo ADKAR1<\/sup> e estudos da McKinsey2<\/sup> sobre o tema. Neste artigo, trataremos da gest\u00e3o da mudan\u00e7a aplicada a opera\u00e7\u00e3o de redes FTTH, considerando algumas particularidades e desafios espec\u00edficos deste segmento. Baseado nas experi\u00eancias de melhoria das opera\u00e7\u00f5es de diferentes provedores e operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es na Am\u00e9rica Latina, foi poss\u00edvel elencar tr\u00eas pilares principais que fundamentam a governan\u00e7a para excel\u00eancia neste setor: Gestor de projeto protagonista e sponsor<\/em> forte, Alavancas de valor precisas e claras e Cad\u00eancias para consolida\u00e7\u00e3o do processo. <\/p>\n\n\n\n Gestor de projeto protagonista e <\/strong>sponsor<\/em><\/strong> forte<\/strong> <\/p>\n\n\n\n V\u00e1rias \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o atuam nas opera\u00e7\u00f5es de redes FTTH, desde a constru\u00e7\u00e3o da rede at\u00e9 a ativa\u00e7\u00e3o de assinantes. Se estas \u00e1reas n\u00e3o se comunicam bem, uma mudan\u00e7a que envolva o processo de ponta a ponta pode colocar lacunas de comunica\u00e7\u00e3o em evid\u00eancia. Por essa raz\u00e3o, \u00e9 muito importante que qualquer projeto de melhoria tenha um gestor interno de projeto que protagonize a mudan\u00e7a. Este funcion\u00e1rio ser\u00e1 respons\u00e1vel por assegurar que as partes se comuniquem para que o resultado global seja satisfat\u00f3rio. \u00c9 necess\u00e1rio que os esfor\u00e7os sejam orquestrados para que toda a opera\u00e7\u00e3o obtenha os benef\u00edcios \u2013 da equipe de projeto de rede, passando pelo NOC at\u00e9 os t\u00e9cnicos que atuam em campo. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de um bom gestor de projetos, \u00e9 indispens\u00e1vel um sponsor<\/em> influente que acredite na mudan\u00e7a. O sponsor<\/em> \u00e9 um patrocinador interno do projeto, algu\u00e9m que usa sua influ\u00eancia para promover e consolidar mudan\u00e7as na empresa. Ele atua no convencimento de outros membros da alta gest\u00e3o sobre a relev\u00e2ncia da nova tecnologia ou ferramenta que se est\u00e1 implantando, eliminando as barreiras organizacionais para que o projeto flua. Sua participa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 importante para decis\u00f5es que afetem a estrat\u00e9gia do neg\u00f3cio e envolvam novos investimentos, defini\u00e7\u00f5es que est\u00e3o al\u00e9m da autoridade do gestor de projeto muitas vezes. <\/p>\n\n\n\n \u00c0s vezes os projetos de implanta\u00e7\u00e3o de uma nova tecnologia come\u00e7am por um pequeno grupo da opera\u00e7\u00e3o a partir de mudan\u00e7as localizadas e pontuais. Por mais que a iniciativa possa ter um grande potencial, \u00e9 imprescind\u00edvel que sua gest\u00e3o seja elevada para um n\u00edvel estrat\u00e9gico da opera\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio, as barreiras gerenciais e t\u00e9cnicas ser\u00e3o intranspon\u00edveis no longo prazo e o projeto morrer\u00e1 antes de provar seus resultados para o neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n Alavancas de valor precisas e claras<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Para convencer as pessoas a mudarem, elas precisam ter clareza do porqu\u00ea precisam mudar. Antes de implantar uma nova ferramenta ou tecnologia, \u00e9 essencial se perguntar qual problema se deseja resolver e qual resultado deve ser alcan\u00e7ado. Por exemplo, a implanta\u00e7\u00e3o de um monitoramento de rede em tempo real por IoT pode facilitar a atua\u00e7\u00e3o da equipe de planta externa na identifica\u00e7\u00e3o das falhas da rede, reduzindo seu tempo m\u00e9dio de recupera\u00e7\u00e3o (MTTR – Mean Time to Recover<\/em>) e garantindo uma restaura\u00e7\u00e3o da conex\u00e3o mais r\u00e1pida para os assinantes. Outra aplica\u00e7\u00e3o pode ser na pronta-resposta da equipe de seguran\u00e7a patrimonial para flagrar casos de sabotagem, inibindo a atua\u00e7\u00e3o de v\u00e2ndalos e aumentando a disponibilidade da rede. <\/p>\n\n\n\n A defini\u00e7\u00e3o precisa de uma alavanca de valor come\u00e7a pelo desenho do fluxo de opera\u00e7\u00e3o na qual a tecnologia ou ferramenta ser\u00e1 implantada. Este mapeamento permite obter clareza dos gargalos e pontos de melhoria da opera\u00e7\u00e3o, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o precisa de qual problema ser\u00e1 resolvido e qual valor ser\u00e1 entregue para o neg\u00f3cio. Tendo as alavancas de valor definidas e mensur\u00e1veis em KPIs, \u00e9 ent\u00e3o papel da equipe do projeto de melhoria comunicar e sensibilizar todas as pessoas envolvidas na opera\u00e7\u00e3o da rede a se engajar com a iniciativa. <\/p>\n\n\n\n Cad\u00eancias para consolida\u00e7\u00e3o do processo<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Um projeto de melhoria acontece em ondas de maturidade, nas quais uma nova tecnologia ou ferramenta vai sendo gradativamente incorporada na rotina das diferentes \u00e1reas da opera\u00e7\u00e3o da rede FTTH. Na primeira onda da implanta\u00e7\u00e3o, a frequ\u00eancia das sess\u00f5es de acompanhamento \u00e9 maior, pois os funcion\u00e1rios estar\u00e3o em fase de aprendizagem e muitas d\u00favidas surgir\u00e3o. Nesta etapa, \u00e9 importante ter um profissional que seja refer\u00eancia t\u00e9cnica na ferramenta ou tecnologia para acompanhar as reuni\u00f5es, assim as perguntas s\u00e3o prontamente respondidas e demandas de suporte t\u00e9cnico s\u00e3o endere\u00e7adas com agilidade. \u00c9 comum que empresas de tecnologia contem com este profissional que atua ativamente na implanta\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o, o chamado Mentor de Sucesso ou Customer Success<\/em>. <\/p>\n\n\n\n Um exemplo dessas cad\u00eancias s\u00e3o os chamados war room<\/em>, ou salas de guerra. Suponha que uma nova ferramenta de WFM est\u00e1 sendo colocada em pr\u00e1tica para elevar a qualidade da atua\u00e7\u00e3o dos t\u00e9cnicos em campo e otimizar o uso de materiais consum\u00edveis. Os war rooms <\/em>s\u00e3o encontros curtos, di\u00e1rios ou semanais, nos quais supervisores e t\u00e9cnicos de manuten\u00e7\u00e3o se re\u00fanem para acompanhar o avan\u00e7o das ordens de servi\u00e7o executadas pela ferramenta, identificando melhorias nas evid\u00eancias trazidas pelos t\u00e9cnicos e apontando ajustes nos check-lists de atividades. A frequ\u00eancia e objetividade dos war rooms <\/em>trar\u00e3o mais seguran\u00e7a e confian\u00e7a para o time operacional, fazendo com que o processo seja progressivamente incorporado \u00e0 rotina. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m das cad\u00eancias operacionais, \u00e9 igualmente importante o acompanhamento estrat\u00e9gico do projeto com os sponsors<\/em>. Estas reuni\u00f5es podem ter uma frequ\u00eancia menor como a cada quinzena, por\u00e9m \u00e9 indispens\u00e1vel a participa\u00e7\u00e3o dos sponsors<\/em> para avaliar os resultados obtidos e direcionar os rumos do projeto de melhoria. \u00c0 medida que a melhoria se consolide e o processo se torne parte da rotina da opera\u00e7\u00e3o, as reuni\u00f5es de acompanhamento podem se tornar menos frequentes, somente para manuten\u00e7\u00e3o e ajustes. \u00c9 importante que os avan\u00e7os sejam documentados e os multiplicadores capacitados, assim se garante que as melhorias se manter\u00e3o caso haja mudan\u00e7a no quadro de funcion\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Resultados<\/strong> <\/p>\n\n\n\n A diversidade de inova\u00e7\u00f5es em tecnologias e ferramentas para aumentar a efici\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es de redes FTTH \u00e9 vasta. Na hora de decidir qual dessas alternativas adotar, \u00e9 altamente recomendado planejar como a mudan\u00e7a ser\u00e1 incorporada \u00e0s rotinas operacionais, engajando pessoas e consolidando processos. Dessa maneira os resultados ser\u00e3o atingidos mais rapidamente e permanecer\u00e3o com o passar do tempo. <\/p>\n\n\n\n Provedores e operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es<\/a> que empreendem mudan\u00e7as que otimizem e aumentem o n\u00edvel tecnol\u00f3gico de suas opera\u00e7\u00f5es se tornam mais competitivos, retendo mais assinantes na base e reduzindo custos operacionais. Os riscos s\u00e3o inerentes a qualquer inova\u00e7\u00e3o e mudan\u00e7a que tire a empresa da zona de conforto, por\u00e9m em um mercado cada vez mais acirrado o desenho de opera\u00e7\u00f5es mais eficientes se torna uma necessidade. <\/p>\n\n\n\n Neste contexto, a Furukawa est\u00e1 preparada para auxiliar com a implementa\u00e7\u00e3o de projetos de inova\u00e7\u00e3o em redes FTTH! Com um portf\u00f3lio de servi\u00e7os adaptados \u00e0s necessidades espec\u00edficas de cada aplica\u00e7\u00e3o aliado \u00e0 solu\u00e7\u00e3o EyON<\/a>, nossa equipe oferece suporte e mentoria de sucesso a diferentes n\u00edveis dentro da sua empresa, garantindo resultados de neg\u00f3cio excepcionais. Conhe\u00e7a mais sobre o EyON aqui <\/a>e entenda como alcan\u00e7ar excel\u00eancia nas opera\u00e7\u00f5es de rede.\u202f\u00a0<\/p>\n\n\n\n [1]\u00a0Modelo desenvolvido pela consultoria Prosci para gest\u00e3o da mudan\u00e7a em organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n